Pasakos suaugusiems. Arba Arba

Berry baldai nesiskaito su klientu

parašė: Rosenkreuzer · 2016-04-25 · 6 komentarai

Šiandien baigėsi istorija su viena baldų įmone. Pats į žiniasklaidą nesikreipiau, planuoju apsiriboti tik šiuo įrašu, tačiau, jei atsiras susidomėjusių, galėsiu pasidalinti detalėmis, liudininko pasakojimu, kita informacija. Pykčio nejaučiu, bet jaučiu pareigą pasidalinti patirtimi ir apsaugoti kitus nuo panašios situacijos.

Vilniuje iš Berry baldai salono pirkome nemažai baldų. Būtume pirkę ir iš kitur, bet taip susiklostė, kad reikėjo vienu metu ir daug baldų, todėl reikėjo rasti geriausią kokybės ir kainos santykį. Baldai lenkiški, bet tarnauja ir gražiai atrodo. Turėjo tik menką problemėlę: iš ekspozicijos pirkome baltą svetainės stalą, kuris pristatymo metu buvo pažeistas. Suprantu, kad tai įvyko ne specialiai, suprantu, kad tai ne įmonės kaltė, net gi nekaltinu pristatymo įmonės - kam nepasitaiko? Gal įkeliant į mašiną krovikai kur trinktelėjo, gal vežant įvyko kontaktas - nežinau, esmė - stalas buvo pažeistas, o jei pirkai naują daiktą, faktas, kad nori jo naujo, o ne numosi ranka ir apsimesi, kad viskas gerai.

Nedarėme tragedijos. Ramiai, nesinervuodami nuvykome į Berry baldai saloną Vilniuje. Pasiteiravome ar yra garantinis skyrius, buvome nukreipti į jį. Atėjome pas žmogų, atsakingą už “garantijas”. Pateikėme pirkimo informaciją, papasakojome situaciją. Viskas gerai. Susitarėme, kad savaitės bėgyje turime atsiųsti nuotrauką ir jis praneš, kada pakeis mūsų staliuką nauju. Kitą dieną, vasario 14 nufotogravau staliuką, jo pažeidimą ir nusiunčiau nuotraukas tam pačiam vyrui į jo elektroninį paštą.

Praėjo savaitė - jokių žinių. Vėl važiuojame į Berry baldai. Ateiname į garantinį, šįkart ten sėdi pikta moteris. Ji, atrodo, negali apsispręsti ir pasirinkti kokiai būti - oficialiai ar nepagarbiai naglai. Išpyškina, kad viskas užpildyta, informacija gauta, laukite ir nevažinėkite be reikalo. Griežtai taip. Na, gerai, palauksime. Praėjo dar savaitė - jokių žinių. Praėjo dar dvi savaitės, mėginome skambinti numeriu +370 700 55145. Paskambinus, reikia paspausti mygtuką, taip pasirenkant filialą, su kurio atstovu nori bendrauti. Pasirinkus Vilnių neišėjo nė karto prisiskambinti. Arba jie nuolat užimti, arba tiesiog atjungti. Susisiekiau su Panevėžio filialo atstove. Moteris mandagiai, gražiai, be nesąmoningų nukreipimų paaiškino, kad yra gautas pranešimas, kad kol kas neturi jokios informacijos dėl grąžinimo, todėl patarė nuvykti į saloną Vilniuje ir pasiteirauti gyvai.

Praėjus mėnesiui atvykome į Berry baldai saloną. Atėjome į garantinį. Ta pati pikta moteris paaiškino, kad nėra jokio stalo, bet jis užsakytas ir jį mum atveš iš Lenkijos. Bet mums nepasisekė, nes šis tiekėjas rečiausiai veža prekes, kartais net kas keturis mėnesius ar rečiau. Pasakė, kad laukit ir viskas arba eikit ir išsirinkit tokį patį iš ekspozicijos. Ekspozicijoje buvo toks pats stalas, bet suraižytas. Tą akimirką norėjosi imti bet kokį kitą, primokėti skirtumą ir nesukti sau galvos. Deja, staliukas buvo iš komplekto ir kitas būtų tiesiog netikęs. Prieš pirkdamas ir taip turi ilgai galvoti, įsivaizduoti, modeliuoti, kaip kas stovės, kaip kas derės, negali tiesiog imti ir spjauti į viską. Tuo labiau, kad pinigai sumokėti ir pardavėjas galėtų pasirūpinti. Klientas pirko ne kokią šluotą ar pakabą, bet krūvą baldų.

Prieš išeidami pasiteiravome ar negalėtų paskubinti eigos. Pasakė, kad pasistengs viską padaryti kuo greičiau ir kai tik bus kokių žinių, su mumis susisieks. Niekas nesusisiekė ir nebūtų susisiekęs. Šį šeštadienį, 2016 m. balandžio 23 d. atvykome į tą pačią baldų parduotuvę, nuėjome į tą patį garantinį, t.y. prie to paties staliuko, kuris yra priešais kasas ir ten sėdėjo ta pati moteris. Atrodo, kad ji pasamdyta, ne, kad klientams padėtų, bet kad juos atgrasytų ir jie gyvenime ten nebenorėtų eiti. Pasakė, kad nėra stalo ir kad ji jau mums sakė, kad kai bus žinių - praneš. Pasakiau jai, kad pirmadienį mes atvešime stalą ir kad mums arba jį pakeistų, arba grąžintų pinigus, nes mes ne šunys, kad vis lieptų laukti, vis temptų gumą ir kita vertus - turime be to daugybę svarbių planų, o čia tik stalas - sutvarkai reikalą ir pamiršta, o jei nesutvarkysi, tik atrodo, kad stalas neprapuls, tegul pastovi. O kam namie stovės nereikalingas daiktas ? Ant jo negali nieko dėti, kad netyčia nesuraižytum ir šiaip daiktas, kuris ir tavo, ir ne tavo tuo pačiu metu, nes reikės grąžinti.

Šiandien. Pirmadienis. Parašė laišką tas pats vyras iš garantinio, kad atvežkit stalą ir pasiimkit čekį, įrodantį, jog iš jų įsigijome prekę, nes tuo atveju mums grąžins pinigus. Ko konkrečiai aš turėjau laukti ilgiau nei du mėnesius? Kodėl po tik po tiek laiko suprato, kad negalės pakeisti? Praėjo 64 dienos nuo to sekmadienio, kai atsiunčiau broko nuotraukas. Ar tai ne naglumo viršūnė? Per tiek laiko dramblys iš Indijos būtų pėsčias atėjęs. Jei aš būčiau atsakingas už garantinį servisą ir matyčiau, kiek sunkumų iškyla, būčiau pats nuvažiavęs iki Lenkijos ir atvežęs tą stalą dar žmogui į namus. Kas, jeigu aš neturiu galimybės pristatyti stalo? Kas, jei mano mašina maža ir stalas į ją netelpa fiziškai arba kas, jei aš išvis neturiu mašinos? Samdyti krovinių pervežimo įmonę? Gal tą pačią, kuri atveždama stalą sugebėjo jį sutrenkti?

Prieš važiuojant į Berry baldai su stalu rankose, turėjau išsikėlęs tokius tikslus:
1. Paimti pinigus
2. Nusipirkti naują stalą, kuris tiktų prie TV stalelio ir komodos
3. Paklausti vyro, atsakingo už garantijas, kodėl jis neparašė nė vieno laiško, neinformavo ir vertė būti visiškoje nežinioje? (Jokiu būdu nepiktybiškai)

Viskas buvo kiek kitaip: atvykau su stalu rankose. Prie garantinio stalo nieko nebuvo, bet atėjo vėl ta pati moteris. Savo kūno kalba ir akių vartymu bandė parodyti, kad įprastai niekas baldų čia neveža ir aš elgiuosi netinkamai. Kadangi vyras buvo pranešęs, el. paštu, jog su savim turiu turėti pirkimo sutartį ir kvitą, tai pasiėmiau visą šūsnį čekių ir popierių, kad būčiau užtikrintas, jog neturės man jokių priekaištų ir užbaigsim šį reikalą. Net ir tokioje absurdiškoje situacijoje, kai praėjo 64 dienos, kai per tą laiką keletą kartų atvažiavau į parduotuvę, rodžiau pastangas ir visaip kitaip bandžiau parodyti, kad man rūpi tas stalas, moteris toliau vaidino “bosą”. Su pasitenkinimu pareiškė, kad mano čekis netinkamas. Suradau jai dar vieną lapą su prisegtu čekiu. Šis tiko. Paklausiau, ar kompensuos man kelionę, atvežimą. Tuomet ji atsistojo 45 laipsnių kampu, pastatė kairę koją sukryžiuodama su dešine ir nesakysiu kaip iš kokio filmo, demonstratyviai nusiėmė akinius, nuleido juos kokiu 30cm, palenkė galvą ir išvertė akis. Supratau, kad įprastai tokios jos reakcijos žmonės išsigąsta, prideda į kelnes ir sutinka su viskuo ką ji sako, kad kuo greičiau išsinešdintų. Manęs tai nepaveikė. Tikėjausi išgirsti atsakymą į užduotą klausimą. Ji pasimetė, pasakė, kad į atvežimą įėjo ir daugiau baldų, o jiems pasiimti baldų nepriklauso. Pasakiau, kad jiems nepriklauso ir pristatyti sugadintų baldų, juolab, kad naudoja tokią strategiją, atsisakydami savo logistikos skyriaus, samdo kitų įmonių, teikiančių pervežimo paslaugas, vairuotojus, už kuriuos negali būti garantuoti ir turi būti numatę atvejus kaip padengti atsiradusią žalą, susidariusią būtent tokioje situacijoje. Moteris parodė, kad bendrauti atsisako. Paparašiau jos, kad duotų man vadovo kontaktus ir vyro, atsakingo už garantinį telefono numerį.

Ką noriu pasakyti garantinio atstovui Sauliui Ž. ? Norėdami pagerinti komunikaciją su klientu, ateityje informuokite jį apie tai, jog gavote iš jo informaciją ir pradėtas procesas dėl daikto grąžinimo / keitimo. Kad klientas būtų informuotas. Tarkime, kad jūs planuojate jam pranešti iki tos ar tos dienos. Pas save, juodraštyje ar priminimų programėlėje galite pasižymėti, kad tą dieną, tuo laiku turite susisiekti su klientu ir jam pranešti apie pasikeitimus. Tokiu tikslu jums praverstų CRM programėlė. (Jei domina daugiau - rašykite privačiai).

Ką norėjau pasakyti vadovui? Norėjau padaryti gerą darbą ir kaip klientas, kaip geriausias sistemos testuotojas, pasakyti spragas, kurias ištaisius pavyktų padidinti grįžtančių klientų skaičių ir taip padidinti pajamas. Remiantis rekvizitai.vz.lt viešai prieinamais duomenimis, įmonės metinė apyvarta yra daugiau nei 10 000 000 €, tačiau faktas, kad yra kur tobulėti ir investuoti pinigus. Be šio nesusipratimo su stalu, buvo problema su sofa/kampu, kurią užsakėme Panevėžyje, kad atvežtų į Vilnių. Vilniuje, nurodytą dieną ir laiku niekas neatvyko. Paskambinus į Vilniaus filialą (tą kartą pavyko prisiskambinti), pasakė, kad skambinčiau į Panevėžį, nes iš ten pirkta. Paskambinau į Panevėžį, pasakė, kad dalis baldų per klaidą liko Panevėžyje, o dalis išvažiavo į Vilnių. Nebežinojau nei kuo tikėti, nei kur skambinti, kaip iš niekur išdygo vyrai, atvažiavo pusantros valandos vėliau, bet pristatė visus baldus. Viskas puiku, bet jei būčiau išvažiavęs, tai ką jie būtų darę su baldais? Vežę atgal į parduotuvę ir pasakę, kad pavėlavome pusantros valandos, todėl neradome šeimininko? Jei šeimininkas susitars dieną, darbo metu priimti baldus ir išsiprašys valandai, susitardamas tą laiką atidirbti, bet turės sugaišti kelias valandas ? Faktas, kad reikia optimizuoti skambučių centrą ir kelti ragelius ir labiau padirbėti su logistais, t.y. kurti savo logistikos centrą su savais vairuotojais, kurie pristatytų arba kontroliuoti esamus ir reikalauti iš jų tikslumo. Taip pat reikėtų klientams pateikti tikslią informaciją apie tai, kada bus grąžinta prekė. Suprantu, kad už tai atsakingas ne vadovas ir jis tiesiogiai su klientu nebendrauja, bet jis turi informuoti tinkamai tą žmogų, kuris bendrauja su klientu.

Dėl piktos moters. Ji ne vienintelė bjauriai bendraujanti. Tarp moterų Berry baldai Vilniaus parduotuvėje tvyro įtampa. Ne kartą moterys konsultantės susiginčijo klientų akivaizdoje, o kartą, kai apžiūrinėjom miegamojo lovas, prisistatė moteris, paklausė ko ieškome, iki kokios sumos, ir kai pasakėme kiek galime skirti, į mus pažiūrėjo kaip į ūbagus, kuriems nieko gero neišeis už tokią sumą. Piktos moters bijo visos kitos pardavėjos ir moterys, nes kai ji šneka kitos tyli, linksi ir vykdo viską, ka ji liepia. Vidiniai nesutarimai pastebimi plika akiniuoto kliento akimi neprideda karmos taškų ir nenuteikia maloniai ateiti ir išleisti pinigus lenkiškiems baldams. Tai tiek patarimų iš kliento pusės, atgavau pinigus už stalą ir tikriausiai vis tiek įsigysiu iš jūsų naują, nes žiūriu į viską iš praktinės pusės pagal savo galimybes, bet įsivaizduokite, kiek yra pricipingų klientų, kurie nesugrįžtų ir nepirktų iš principo? Įsivaizduokite, kiek yra padorių, kuklių, mandagių žmonių, kurie tylėtų kaip pilkos pelės ir neieškotų teisybės. Ar neturėtų pirkimo procesas ir visos garantijos būti kur kas prieinamesnės, nei dabar?

Jei norėsite pabendrauti, pvz. dėl straipsnio išėmimo, susisiekite privačia žinute.

Patiko (7)

Rodyk draugams

Kategorijos: Be temos
žymės: , ,



6 komentarai ↓

  •   rakshtys // 2016-04-26 @ 18:19

    Viskas labai suprantama ir greičiausiai, kad kiekvienam iš mūsų patiriama tai kasdien įvairiose situacijose. Kam stalas, kam kėdė, kam sugedęs monitorius ar tv… Asmeniškai man, labiausiai gaila ne pinigų, jie uždirbami, bet asmeninio laiko, kurį privalai skirti ir atiduoti tiems, kurie ieško naivių ir numojančių ranka klientų…

  •   Rosenkreuzer // 2016-04-27 @ 09:28

    Rakshty, sutinku :) Gerai, kad tu gali sau leisti skirti laiko, bet yra zmoniu, kurie dirba po 10 ar daugiau valandu ir neturi teisiu :) Cia parodo, kad orientuojasi i vienkartini klienta, vadovaudamiesi tokiu modeliu: isgirsk reklama, atvaziuok, pamatyt, nusipirk pigiai ir…. Viiiskas. Mums daugiau px. Saibos is taves paimtos, lauk savo daikto ir jei jau sumokejai, turesi rasti laiko prisiderinti prie pristatymo ir prie visko, ko reikes. Mums tu nebereikalingas, reikalingas bus tik tavo parasas pristatymo metu

  •   žulįkad // 2016-06-11 @ 21:53

    Šeip kokybes ir darbo inspekcija turetu imtis sio reikalo darbo
    Beto i lietuva atvezamos prekes turetu testuojamos visos
    Uz ka moket uz vizuoalini grozi palieks gali bet naudot negalima

    [WORDPRESS HASHCASH] The poster sent us ‘0 which is not a hashcash value.

  •   Antanas // 2016-07-07 @ 08:51

    Todėl visada geriau rinktis patikimus žmonės iš kurių galima tikėtis geriausio rezultato.

  •   Renata // 2016-11-30 @ 16:43

    Labai gailiuosi, kad susidejau su siuo baldu salonu nepaskaiciusi atsiliepimu. Manyciau turesiu ir as problemu, atsiimant gana nepigia dvigule lovą su brangiu ciuziniu. Preke turi pateikti po dvieju dienu. Todel paskambinau pati i saloną pasiteirauti kokia padetis. Pokalbis nieko gero nezadantis. Pradejau ieskoti atsiliepimu ir supratau, kad ilipau i š….do kruva. Pradejau skaityti sutarties salygas, ten taip gudriai susukta. Imoketu pinigu negali atsiimti, bet turi sumoketi iki prekes pristatymo pagal sutarti likusia suma nors prekes dar nera. Jei tu veluosi sumoketi likusia suma tai imone turi teise veluoti tau pristatyti prekes. Tai kaip elgtis?

    [WORDPRESS HASHCASH] The poster sent us ‘0 which is not a hashcash value.

  •   Rosenkreuzer // 2016-12-02 @ 14:50

    Laba diena, Renata, kadangi jūs papuolėte į rimtesnius spąstus, galbūt buvo patobilintos sutartys, siūlau jokiu būdu nekelti balso, stengtis taktiškai gražiuoju susitarti. Turėkite su savimi čekį ir pirkimo sutartį, nuvykite į saloną, gaukite atsakymą su data, kada planuojama patenkinti jūsų poreikį. Jei iki tos datos niekas nepasikeis, nuvykite dar kartą, paprašykite raštiško pasižadėjimo, kad iki tos ar tos dienos bus išspręsta problema. Turėdama raštišką pasižadėjimą, galėsite kreiptis į žiniasklaidą ar policiją.

palikti komentarą